“보상받으러 들어갔다 포기했다” 쿠팡이 보상책, 뜯어보니 '제약 투성이'.

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■ “기한은 일주일, 특정 품목 제외”... 생색내기 논란 유통업계에 따르면 쿠팡은 지난 장애로 불편을 겪은 이용자들에게 사과 의미로 할인 쿠폰 및 캐시백 등의 보상안을 제시했다. 하지만 이를 확인한 소비자들은 황당하다는 반응이다.

가장 큰 불만은 '촉박한 유효기간'이다. 지급된 보상 쿠폰의 사용 기간 내에 억지로 쇼핑을 해야만 보상을 받을 수 있는 구조이기 때문이다. 직장인 A씨는 “사과의 의미로 준 보상이라면서 결제를 유도하는 마케팅 수단처럼 느껴진다”며 “기한이 지나면 사라지는 보상이 무슨 의미가 있느냐”고 꼬집었다.

📌내부에 배포한 보상안 매뉴얼

🔥구매이용권을 사용해 구매한 건을 고객이 환불하면 구매이용권을 다시 돌려받을 수 있지만 사용기간인 4월 15일 내에 환불한 내역만 구매 이용권이 복구된다. 그 이후에 환불 신청을 하면 이용권은 소멸된다. 또 구매이용권 사용 기간 이내라고 하더라도, 구매이용권을 쓴 주문 가운데 일부 상품만 취소할 경우 구매이용권이 원상복구되지 않는 것으로 알려졌다.
이 내용이 사실이라면 기자도 구팡의 보상방법에 대해 화가 많이 날것 같다.

구매할 수 있는 제품도 제약이 있는 것으로 알려졌다.
보상안은 로켓배송·로켓직구·마켓플레이스 전 상품 구매이용권 5000원,
쿠팡이츠 이용권 5000원,
쿠팡트래블과 명품플랫폼 ‘알럭스(R.LUX)’ 이용권 각각 2만 원을 주는 것으로 되어 있다.

소비자들은 금액이 큰 쿠팡트래블에서 유용하게 쓸 방법으로 올리브영 상품권이나 치킨·커피 등 e-쿠폰을 살 수 있다는 정보를 ‘꿀팁’으로 공유해왔는데, 쿠팡 매뉴얼에 따르면 이번에 주어지는 이용권으로 e-쿠폰은 쓸 수 없다는 것이다.
국내 숙박 상품 및 국내 티켓상품을 구매할 때만 가능하도록 제한을 걸어둔 것


■ “내가 산 건 안 되네?” 까다로운 적용 범위 제약 조건은 기한뿐만이 아니다. 특정 카테고리나 일부 품목에만 적용이 가능하거나, 일정 금액 이상 결제 시에만 사용할 수 있는 등의 '최소 결제 조건'이 붙은 경우가 많아 실효성 논란을 부추기고 있다.

특히 로켓배송 상품 등 쿠팡의 핵심 서비스를 이용하며 피해를 본 고객들에게 제공된 보상책이 정작 실생활에서 유용하게 쓰이기 어렵다는 점이 불만을 키웠다. 한 온라인 커뮤니티 이용자는 “장애 때문에 제때 물건을 못 받아 피해를 봤는데, 보상을 받으려면 또 조건을 맞춰서 돈을 써야 한다니 앞뒤가 맞지 않는다”고 비판했다.

■ 전문가들 “신뢰 회복보다는 비용 절감 치중” 전문가들은 이번 쿠팡의 대응이 충성 고객들의 신뢰를 회복하기보다는 기업 측의 비용 부담을 줄이는 데 초점이 맞춰져 있다고 분석한다. 보상안에 제약을 많이 걸어둘수록 실제 보상 이행률(낙전수입)이 낮아지기 때문이다.

이와 관련해 쿠팡 측은 시스템 안정화와 더불어 소비자 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다는 입장이지만, 이미 돌아선 소비자들의 민심을 되돌리기에는 역부족이라는 평가가 지배적이다.

단순한 '쿠폰 뿌리기' 식의 대응을 넘어, 장애 발생 시의 명확한 보상 기준 확립과 소비자가 체감할 수 있는 실질적인 대책 마련이 시급해 보인다.